Polski e-commerce 2014 w liczbach

O e-commerce w Polsce powiedziano i napisano w ostatnim czasie wiele. Rozmaite czasopisma, blogi oraz Social media prześcigają się w podawaniu informacji związanych z nowościami z branży. Zgadzamy się, że robią to świetnie, dlatego my postanowiliśmy podsumować (częściowo) wszystkie te informacje. W ostatnim czasie Gemius wydał bardzo ciekawy raport pt.: „E-Commerce w Polsce 2014”, który przedstawia trendy w branży sprzedaży internetowej. W tegorocznym wydaniu raportu po raz pierwszy wyniki deklaratywne zostały uzupełnione pierwszymi wynikami badania gemiusShopMonitor, do którego mogą bezpłatnie przystąpić wszystkie sklepy, które chcą się dowiedzieć, jak efektywnie wypada ich sprzedaż na tle konkurencji. Celem badania było poznanie postaw, zwyczajów i motywacji związanych z kupowaniem online. W szczególności przyjrzano się:

  • postawom wobec zakupów internetowych wśród kupujących i niekupujących w sieci,
  • znajomości marek obecnych w e-handlu,
  • motywacji w zakresie wyboru sklepów internetowych,
  • kupowanym produktom oraz wydatkom na poszczególne kategorie,
  • planom w zakresie zakupów w sieci,
  • źródłom informacji na temat produktów,
  • efektowi ROPO,
  • preferencjom dotyczącym sposobu realizacji transakcji internetowych,
  • wykorzystaniu urządzeń mobilnych.

blog1Na chwilę obecną Allegro.pl jest zdecydowanym liderem e-handlu w świadomości internautów. Wynik na poziomie 76% pokazuje, że nie ma on na polskim rynku znaczącej konkurencji.  Warto jednak zwrócić uwagę na kilka kolejnych w rankingu marek: tablica.pl (obecnie OLX) 28%, e-bay 16% oraz ceneo.pl 11%, które uzyskują relatywnie wysokie wskazania. Produkty spożywcze klienci poszukiwaliby w alma24.pl (17%), etesco.pl (16%) oraz allegro.pl (10%) Poszukując odpowiednich produktów, kupujący online wspierają się przede wszystkim informacjami znalezionymi w wynikach wyszukiwarek, na stronach sklepów oraz aukcjach internetowych. Mocną pozycję mają także porównywarki cenowe. Około 35% kupujących wykorzystuje smartphony, na którymś z etapów zakupowych. Wyniki przedstawione w raporcie Gemius pokazują, że z tej grupy około połowie zdarza się zaczynać na małym ekranie, by później przenieść się na coś „większego”.   Jak wynika z badań, polscy internauci wyrażają się dobrze o zakupach przez Internet. Najsłabiej oceniany jest aspekt bezpieczeństwa, za to takie zakupy opisywane są jako wygodne oraz nieskomplikowane. Do robienia e-zakupów przyznaje się 46% internautów (definiowanych jako osoby,  którym zdarza się robić tego typu zakupy), przy czym prawie wszyscy dokonują ich w polskich serwisach. Głównym powodem korzystania z lokalnych e-serwisów jest bezpieczeństwo i wiarygodność, niższe koszty dostawy oraz jej szybkość w porównaniu do serwisów zagranicznych, a także brak bariery językowej.   Zdaniem Marka Cynowskiego (Pełnomocnika ds. eCommerce Poczty Polskiej) istotną rolę w e-handlu odgrywa dostawa, z którą to wiążą się dwa najczęściej wskazywane przez kupujących w internecie problemy. Z perspektywy sprzedających istotnym jest tutaj świadomy wybór nie tylko partnera, któremu powierzy dostarczenie przesyłek, ale także portfolio oferowanych usług, obejmujące zarówno przesyłki efektywne pod kątem kosztów, jak i czasu dostawy. Nie bez znaczenia pozostaje także rzetelna informacja o formie i warunkach dostawy oraz ewentualnego zwrotu – na co również wskazuje część respondentów. Aby poprawić doświadczenie związane z dostawą warto również informować kupujących o najważniejszych zmianach statusu przesyłki, jak skompletowanie, wysyłka, przewidywany czas dostarczenia. Atrakcyjna cena jest tym, co przyciąga internautów do e-sklepu i zachęca ich do dokonania pierwszego zakupu. Aspekty związane z funkcjonalnością oraz użytecznością strony pojawiają się na dalszych miejscach i są bardziej istotne dla mężczyzn. Dla młodszych osób (do 24 roku życia) istotne są też opinie rodziny i znajomych. Generalnie, to właśnie opinie o sklepie – te pochodzące z otoczenia, ale też sieci – są najważniejszym czynnikiem wpływającym na ocenę jego wiarygodności podczas pierwszej wizyty. Na kolejnych miejscach znajdują się: możliwość zapłacenia przy odbiorze oraz jasna informacja o możliwości dokonania zwrotu zakupionych produktów. Znaki oraz certyfikaty jakości mają znaczenie dla co piątego internauty i wpływają z większym stopniu na decyzje zakupowe młodszych osób. blog2Dobre pierwsze wrażenie przekłada się na przywiązanie e-klientów do marki – aż dla czterech piątych jest ono podstawą do ponownego skorzystania z usług danego sklepu. Na kolejnych miejscach znalazły się aspekty związane przede wszystkim z poczuciem otrzymania dobrej oferty: atrakcyjna cena lub promocje czy też niskie koszty dostawy mogą skutecznie zachęcić do powrotów.   To co w największym stopniu wpływa na przekonanie klienta, że sklep jest wiarygodny, to opinia na jego temat. Na drugim miejscu znalazła się dostępność opcji płatności przy odbiorze, a na trzecim możliwość zwrotu towaru. Według Patrycji Sass-Staniszewska (Członek Zarządu Izby Gospodarki Elektronicznej) – Jednym z wyzwań dla e-sprzedawców jest przekonanie klienta, że warto ponownie dokonać zakupu w jego sklepie. Jak wynika z raportu atrakcyjna cena jest istotnym czynnikiem budującym lojalność konsumenta, jednak nie decydującym. Jego zadowolenie, poczucie bezpieczeństwa, satysfakcja z zakupu są następstwem wysokiej jakości świadczonych usług – poczynając od intuicyjnie zbudowanego serwisu zakupowego, a na wysokiej kulturze osobistej w kontakcie z klientem kończąc. Przeciętne wydatki z ostatniego miesiąca na produkty spożywcze wśród osób deklarujących kupowanie tej kategorii w sieci wyniosły 70 PLN, przy czym mężczyźni przeznaczyli na ten cel istotnie więcej (93 PLN vs. 52 PLN wśród kobiet). blog4Doświadczenia internautów w zakresie różnych form płatności w największym stopniu dotyczą przelewów bankowych (75%), gotówki przy odbiorze (65%) oraz serwisów płatności (63%). Karta kredytowa (lub e-karta) znalazła się na czwartej pozycji, ale jedynie co trzeciemu e-klientowi zdarzyło się z niej korzystać przy transakcjach on-line. Warto przy tym nadmienić, że z serwisów płatności oraz z kart kredytowych chętniej korzystają osoby w wieku 25–34 lata oraz z wyższym wykształceniem. Jeżeli jednak spojrzymy na najczęściej wykorzystywany sposób płatności, w pierwszej trójce następują przetasowania: na pozycji lidera znajdują się serwisy płatności (37% wskazań), a na kolejnych przelew bankowy (28%) oraz płatność przy odbiorze (21%). Ta ostatnia forma jest szczególnie popularna wśród starszych e-klientów (powyżej 50 lat), przelew wśród najmłodszych (poniżej 24 lat), zaś serwisy wśród osób w wieku 25–34 lata.   Tak jak widać, sprzedaż za pośrednictwem Internetu to bardzo złożony proces, na którego sukces składa się olbrzymia ilość detali. Najistotniejsze to, aby nie zapomnieć w tym wszystkim o prawdziwych potrzebach klienta.   Źródło: e-commerce w Polsce2014, Gemius dla E-Commerce Polska