Monthly Archives : Grudzień 2014

CX nie tylko dla opornych

blogLada dzień Święta. Aby oderwać was od gorączkowych przygotowań i zakupowego szału prezentujemy przedświąteczny prezent – kolejna dawka niewiarygodnie użytecznej wiedzy! Tym razem dowiecie się czym jest CX i jakie korzyści przynosi, nie tylko pod choinkę.

CX to skrót od angielskiego określenia Customer Experience co można przetłumaczyć jako doświadczenie (doznania, przeżycia) klienta. W kontakcie z danym produktem klient automatycznie określa, na podstawie swoich doznań, pozytywną lub negatywną opinię. Często próbuje wejść w interakcję z marką, aby przekazać opinię bądź określić problem jaki napotkał związany z użytkowaniem produktu. I tu pojawia się miejsce dla CX, którego zadaniem jest zachować jak najlepszą komunikację z klientem w ramach kryzysowych sytuacji, ale nie tylko.

CX zaczyna się praktycznie wraz z pojawieniem się danego produktu na ogólnodostępnym rynku. Od tego momentu można spodziewać się telefonów, maili i odwiedzin związanych z funkcjonowaniem produktu. Nawet producenci najlepszych artykułów będą musieli zmierzyć się z klientami. No właśnie, zmierzyć się czy raczej kontaktować? Pewnie znacie już odpowiedź. Kontakt może pozytywnie wpłynąć na odbiór produktu, a także może zwiększyć lojalność klienta.

Jakie korzyści daje dobry CX?

Przede wszystkim zwiększenie zadowolenia klientów oraz ich lojalności. Wpłynie to również na zacieśnienie więzi z klientem, a także zbuduje silną relację z odbiorcami. Dzieje się tak kiedy dbasz o jakość kanałów kontaktu z klientami na każdym poziomie interakcji. Zarówno kontakt online jak i offline powinny być spójne i powinny realizować te same cele. Głównym zadaniem jest ujednolicenie zasad kontaktu z klientem panujących na każdym etapie funkcjonowania produktu – od sprzedaży po serwis.

Dobry CX to mniej niezadowolonych klientów, a tym samym mniej odchodzących klientów. Staraj się analizować każdy obszar swojej działalności pod względem CX, to ułatwi Ci wykrycie na jakim etapie kontakt z klientem jest najsłabszy. Pamiętaj, że cały system jest tak dobry jak jego najsłabsze ogniwo.

CX czy UX

Jeżeli trzeba wybrać pomiędzy CX, a UX to… wybieram oba. Bez dwóch zdań, jedno nie powinno działać bez drugiego. Oba działania dotyczą tego samego procesu, przez który przechodzi klient. Od momentu nabycia produktu klient bada jego funkcjonalność i użyteczność, a wraz z pojawieniem się problemu ocenia jakość kontaktu. Kiedy obie sfery działają sprawnie wtedy zachodzi synergia, której efektem są pozytywne opinie na temat marki. Pamiętaj wykorzystywać współpracę działań CX i UX, a z pewnością zdobędziesz zaufanie klientów.

Brak świadomości na temat tej wiedzy jest w dzisiejszych czasach dyskwalifikująca w świecie większych marek. Warto je naśladować i gonić zanim sami nie staniemy się liderami. Możesz wykorzystać dzisiejszą wiedzę do stworzenia listy postanowień noworocznych i jako pierwszą pozycję zapisać: “Więcej dobrego CX i UX” i tego życzymy wszystkim czytelnikom.

Agnieszka Domżała

Źródła: http://uxmas.com/2013/ux-vs-cx http://blog.clientheartbeat.com/why-customer-experience-is-important/ zdjęcie: David De Hetre na licencji CC

Jak być szczęśliwym Project Managerem? Motywacja

blogDrogi Project Managerze, teraz już jesteś prawie gotowy, a do pełni szczęścia pozostała już tylko umiejętność motywacji pracowników. Zanim do niej przejdziemy, krótko podsumujmy Twoją wiedzę. Poznałeś już istotę komunikacji i rolę przywództwa. Dowiedziałeś się też jak negocjować i radzić sobie z konfliktami w drużynie. Jeżeli już potrafisz stosować się do naszych rad w praktyce, to bez problemu zrozumiesz istotę dzisiejszej lekcji.

Szczęśliwy PM to szczęśliwa i ciężko pracująca załoga. Sztuka motywowania pomaga zagrzać zespół do walki i do pracy nad projektem. Dzięki temu łatwiej jest o współpracę i zaufanie, nawet jeżeli załoga składa się z grupy indywidualistów. Naucz się motywować pracowników w 5 prostych krokach.

Krok 1

W życiu Project Managera przychodzi taki moment, że musi podjąć decyzję dotyczącą dalszego rozwoju projektu. Ważne, żeby w takiej sytuacji w zespole stworzyć atmosferę wspólnego wsparcia. To ułatwi wam współpracę, a także sprawi, że każdy poczuje się zaangażowany w bieżące sprawy projektu. Trzymaj się tego kroku zwłaszcza kiedy podjęta decyzja może mieć wpływ na pracę Twojego zespołu. Spraw wtedy, żeby każdy zrozumiał Twój ruch. Pamiętaj, że nie chodzi tu o tłumaczenie się z każdej decyzji, ale o pokazanie pracownikom, że traktujesz ich poważnie i niczego nie ukrywasz.

Krok 2

Spędzajcie wspólnie czas. Praca to nie wszystko, warto czasem zintegrować się poza terenem biura. Wspólny wypad możesz rozpocząć podziękowaniem za udaną współpracę, ale nie przeciągaj tematu projektu bo wszystkich zanudzisz 🙂 Zrelaksowany zespół to szczęśliwy zespół, a szczęśliwy zespół to szczęśliwy Project Manager!

Krok 3

Doceniaj, nie tylko to co masz, ale przede wszystkim pracowników jakich masz. Nie bez powodu pracujesz w prawdopodobnie najlepszym zawodzie na świecie. Umiejętność doceniania doskonale przełoży się na szczęście jakie będziesz odczuwać z pracy nad projektami. Ale jak to się ma do motywowania? Zarażaj swoim optymizmem innych, a szybko zauważysz poprawę relacji i efektywności w zespole.

Krok 4

Wsparcie może okazać się bezcennym motywatorem. Poczucie, że w każdej chwili, kiedy pracownik będzie tego potrzebować otrzyma pomoc wpłynie pozytywnie na jego pracę. Atmosfera strachu i niepewności nigdy nie jest dobrym rozwiązaniem. Projekt powinien przecież sprawiać przyjemność nie tylko Tobie. Pamiętaj, żeby nie mylić wsparcia z wyręczaniem kogoś, bo to może jedynie zaszkodzić.

Krok 5

Nauczcie się wspólnie celebrować sukcesy, ale także wspólnie przeżywać niepowodzenia. Nic tak nie złączy zespół jak poczucie wspólnoty. Jeżeli już uda Ci się zbudować zaangażowaną załogę daj im do zrozumienia, że są częścią tego projektu i sukces jest zasługą ich współpracy. Takie posunięcie z pewnością przyczyni się do zacieśnienia więzi w grupie, co może okazać się pomocne przy okazji następnego projektu.

No i stało się! Dotarliśmy do końca tej magicznej podróży po umiejętnościach szczęśliwego Project Managera. Teraz możecie odrzucić strach przed smutkiem i z podniesioną głową realizować projekty swoich marzeń. W każdej chwili zwątpienia możecie zaglądać tutaj, aby pokrzepić serca i umysły naszymi radami.

Źródło:

Agnieszka Domżała http://www.projectmanager.com/5-new-ways-engage-team.php

Zdjęcie z archiwum Biblioteki Stanowej w Queensland, rok ok. 1940-1950

Jak być szczęśliwym Project Managerem? Konflikty

blogMinął kolejny tydzień, a więc nadeszła pora poznać kolejną umiejętność szczęśliwego Project Managera – rozwiązywanie konfliktów. Zarządzanie grupą ludzi zawsze wiąże się z ryzykiem wystąpienia konfliktu i jak to z ryzykiem bywa nie jesteśmy w stanie się go pozbyć, ale możemy nauczyć się z nim współpracować. Zbiór nawet najbardziej podobnych do siebie osobowości może wywołać napięcie, dlatego warto przygotować się na taką ewentualność i poznać tajniki radzenia sobie z sytuacjami kryzysowymi.

Ważne, żebyś na wstępie nie bał się konfliktów. Są one nieodłącznym elementem współpracy i sprawiają, że dobrze pokierowane są wartością dodaną dla całego projektu. W 5 krokach poznasz jak tego dokonać.

Krok 1

Źródeł konfliktów doszukuj się w braku posiadania umiejętności szczęśliwego PM tj. komunikacji, przywództwie, negocjacjach i motywacji, o której powiemy za tydzień. Bez względu na przyczynę napięcia warto sprostać mu od razu. Miej oczy i uszy szeroko otwarte ponieważ nigdy nie wiadomo kiedy pojawi się ziarno niezgody. Nie pozwól mu zakiełkować, bo wnet zapuści korzenie i pozbycie się go będzie bardzo kłopotliwe. Czasem wystarczy sama rozmowa z osobami zaangażowanymi w konflikt, czasem wspólne spotkanie w celu poszukania rozwiązania, a jeszcze innym razem potrzebna będzie cała seria rozmów z zespołem. Wszystko zależy od tego do jakich rozmiarów problem urósł i kiedy podejmujesz swoją reakcję. Wykorzystaj swoje umiejętności komunikacyjne i nie pozwól, by jakiekolwiek kłótnie stały się przeszkodą na drodze do szczęścia.

Krok 2

Każdy jest inny, a w zarządzaniu projektami chodzi głównie o umiejętne współpracowanie z drużyną. Wykorzystaj różnorodność swojego zespołu i pozwól im robić to w czym są najlepsi. Ale to nie wszystko, postaraj się rozwijać ekipę, która wraz ze zdobytym doświadczeniem nabiera większej wartości. Różnice mogą również przyczynić się do wytworzenia efektu synergii między członkami zespołu. Nie rezygnuj na siłę z odmienności, bo ona może stać się waszym atutem. Pamiętaj jednak, że jeżeli dana osoba odstaje w jakiś kwestiach od reszty drużyny Twoim obowiązkiem jest pomóc jej, aby w pełni zachować dobre relacje.

Krok 3

Wyobraź sobie zespół, w którym nikt nie wie co ma robić. Każdy jedynie domyśla się i próbuje robić to, co mu wydaje się za słuszne. Nagle okazuje się, że pracownik A robi to samo co pracownik B. Wtedy zaczyna się piekło, A idzie do B, żeby wyjaśnić, ale ciężko im się dogadać, bo żaden z nich nie wie kto ma rację. Koło się napędza, a kiedy informacja trafia do Ciebie… jest już za późno. Im precyzyjniej określisz role i zadania każdego z członków zespołu, tym łatwiej będzie wam się komunikowało – w konsekwencji będzie mniej konfliktów. Dbaj także o jasność celów! Dobrze skonstruowany cel ułatwi rozwiązywanie nieporozumień na wcześniejszym etapie.

Krok 4

Co jeżeli jakiś konflikt już wybuchnie? “Spokojnie, nie denerwuj się!” – czy istnieje coś bardziej denerwującego, niż ktoś kto nie umie uspokajać?! Dlatego jeżeli już wybuchnie konflikt, który paraliżuje pracę zespołu jak najszybciej odosobnij zaangażowane strony od niezainteresowanych problemem członków zespołu. Nie lekceważ jednak pozostałych, którym powinieneś po fakcie nakreślić zaistniałą sytuację – bycie fair jest najlepszym rozwiązaniem. Czasem będziesz musiał wyprosić kogoś z pokoju, żeby pozwolić mu się uspokoić. Nie zapomnij jednak przedyskutować problemu, kiedy obie strony uspokoją się.

Krok 5

Przeprosiny. No cóż, obojętnie kto zawinił, a kto stał się ofiarą niesprawiedliwości, musi paść słowo “Przepraszam”. Szczerze wypowiedziane jest najlepszą formą ucięcia konfliktu. Ważne, żeby to słowo nie padło w gorączce gniewu, nawet jeżeli wymaga to dłuższego czasu dla którejś ze stron. Nie ponaglaj, ale dopilnuj, żeby zostało wypowiedziane. Dobrze, jeżeli obie strony przeproszą się wzajemnie – wtedy możesz mieć pewność, że konflikt został rozwiązany.

Konflikty od zawsze leżały w ludzkiej naturze i nie jesteśmy w stanie ich uniknąć. Warto jednak dbać o relacje w zespole, zanim zwykłe nieporozumienie przerodzi się w nieokiełznaną wojnę. Manager też jest członkiem zespołu i jeżeli chce odczuwać satysfakcję z pracy jako PM, to musi umieć rozwiązywać konflikty.

Źródło:
Agnieszka Domżała http://www.projectmanager.com/top-tips-teamwork-troubles.php

Zdjęcie z archiwum Biblioteki Kongresu, rok ok. 1910-1915